¿Promueves o saboteas el cambio organizacional en tu lugar de trabajo? Probablemente pienses para tus adentros: “Por supuesto que yo estoy a favor de los procesos de cambio en mi empresa, ¡son otros los retrógradas!” ¿Y si te dijera que tal vez inconscientemente seas tú uno de los saboteadores?
Me atrevo a tocar tan delicado tema, lector y lectora, porque en mi labor como consultor y asesor de empresas me ha sucedido en más de una ocasión que el directivo que me contrata para apoyar a la compañía en tal o cual proceso de cambio (digamos el director general o el director de recursos humanos) es quien, a la hora de los cocolazos, el primero que acaba saboteando el proceso.
¿Por qué alguien que, con acciones ha demostrado estar convencido de cambiar actitudes, métodos, rutinas y procedimientos en la organización acaba convirtiéndose en Judas del cambio? Las razones son sin duda variadas, pero la más poderosa es el miedo. ¿Miedo a qué o a quienes?
MIEDO A QUE EL JEFE ME QUITE LA CHAMBA. Este miedo evidencia la paradoja en la que irremisiblemente se encuentran (o al menos piensan que se encuentran) atrapados los directivos que promueven el cambio: En un escenario optimista razonan así: “Si el proceso de cambio funciona, me convertiré en el héroe que salvó a esta compañía del naufragio y podré, de una vez por todas, codearme con los grandes de la corporación”. Sin embargo, en un escenario pesimista, gobernado por el miedo, se consumen pensando: “Si muevo demasiado las olas, alguno de los jefes se sentirá justamente contrariado y me mandará llamar para preguntarme ¿qué demonios crees que estás haciendo? y luego me pedirá que salga de la empresa por la puerta de la cocina”.
MIEDO A QUE LOS EMPLEADOS RECHAZEN EL CAMBIO: Este miedo surge cuando el agente de cambio se sabe apoyado por los directivos pero teme que el personal operativo se sienta amenazado ante la incertidumbre de no saber qué hacer cuando se genera una manera diferente de hacer las cosas. De esta manera, cuando empieza a detectar los primeros “focos de insurrección” su instinto alarmista lo lleva a convencer a los directivos a abortar el proceso de cambio con argumentos tan lamentables como: “Parece ser que la gente no se encuentra preparada como pensábamos, hay que meterle reversa al asunto”.
MIEDO A QUE LOS CLIENTES NOS MANDEN POR EL TUBO. En este escenario, el agente de cambio cuenta con el apoyo de directivos y empleados pero teme que el cliente ponga el grito en el cielo al recibir un servicio o producto distinto al acostumbrado. A manera de ejemplo, me viene a la mente la empresa que produce el jabón Palmolive: cuando hace algunos años decidieron dejar de producir el jabón verde clásico para introducir una nueva línea del producto, hubieron de echar marcha atrás cuando un sector fiel de sus consumidores se quejó amargamente de no encontrar el producto en las tiendas y el fabricante hubo de echar marcha atrás en su decisión. Algo similar sucedió cuando la Coca Cola, en Estados Unidos, decidió reformular el longevo sabor de su gaseosa y los consumidores, indignados, mandaron al cadalso a la “new Coke”.
MIEDO A MÍ MISMO. Tal vez es éste el peor y más difícil de enfrentar de los miedos que consume a los directores generales y de recursos humanos que inician procesos de cambio en sus organizaciones, y se condensa en una sola pregunta: “¿Y qué tal si estoy equivocado y las cosas empiezan a salir mal?” Si se siente amenazado, inseguro y poseído por las dudas sobre su propia capacidad para llevar adelante el proceso, entonces dará la fulminante orden de parar máquinas. O tal vez no detenga el proceso pero buscará un chivo expiatorio (a menudo el consultor externo) para curarse en salud ante sus jefes.
En casos como los anteriores, recomiendo ampliamente que los directivos que emprenden necesarios y riesgosos procesos de cambio en sus organizaciones se sometan primero a un serio y profundo esfuerzo de cambio personal antes de involucrar a terceros. Esto se puede lograr por medio de una serie de sesiones de coaching o terapia, ya que de esta manera podrán permitirse abordar sus miedos y, para su tranquilidad y la tranquilidad de todos, exorcizarlos. De esta manera se ahorrarán la desafortunada y peligrosa maniobra de meter el freno de mano cuando el vehículo organizacional se desplaza a toda velocidad.
